Informatisation des services: un ticket chic qui fait choc!

Parmi  les innovations qui changent parfois le  visage et nos habitudes  au quotidien, il en est une qui fait ses preuves depuis quelques temps sans trop de bruit.

A elle  seule, cette petite innovation a bouleversé les habitudes dans nombre de services. Régulateur et organisateur de flux, elle ne paye pas de mine.  Pourtant nombre d'employés ne jurent que par elle.
Que dire des managers de certains services qui ont trouvé en elle, un véritable moyen de montrer le rendement de leur service et partant la contribution aux performances des entreprise dans lesquelles ils sont impliqués.

De quoi s'agit-il me direz-vous? De ce petit appareil qui en métropole fait désormais partie du quotidien des services publics et privées.Caf, Caisses d’assurance maladie, pole  emploi, hôpitaux, préfectures... de moins en moins rare sont les lieux de fortes affluence ou on ne retrouve ce petit appareil qui distribue des tickets signifiant l'ordre de passage des usagers à chaque  petite sonnerie.

Habitude rependue en métropole (bien que  l'on trouve encore  quelques lieux de résistances), elle n'est pas encore hélas entrée dans les mœurs dans les autres départements surtout dans l'outre-mer.

C’est pourquoi son introduction en test récemment à Mayotte relève d'une véritable petite révolution. L’entreprise à l'origine de l'étude menée sur le taux  de stress que vivent usagers et personnel dans les services a cause des files d'attente est révélateurs d'un  besoin réel, comme le montre à juste titre le cabinet Beyal Group, auteur de l'enquête pour le compte d'un hôpital et qui abouti à l'informatisation de l'accueil des usagers de cet établissement.

L'intérêt financier est important quand on sait que le marché pour ce type de service offre encore de nombreuses opportunités dans ce segment.
 Cette initiative  vient résoudre un problème récurrent dans les services publics et privée à forte affluence de personnes. Au delà des gains répertoriés par le Directeur de cet établissement, il faut surtout noter qu'on vient résoudre par cette approche ergonomique corrective, l’épineux problème de disponibilités de statistiques fiables sur le taux de fréquentation que connaissent certains décideurs.

Ces données non  seulement apportent une grille d'analyse capitale pour l'aide à la décision, mais constituent aussi un moyen d'évaluer la performance des services. De manière prospective les données issues de cette informatisation vont permettre d'anticiper sur les besoins par bassin d’implémentation ( à partir du niveau de sollicitation des usagers ou clients),aboutissant a un meilleure déploiement territorial, et une affectation des ressources humaines plus optimale.

Elle donne en sus un moyen efficace de prévention de la souffrance au travail tant il et vrai que le stress que produit certaines activités ou parfois les opérateurs ont le sentiment de ne plus disposer d'assez de ressource pour faire face à la demande.

Enfin cette étude de Beyal Group, pionnière à Mayotte peut servir de pilote dans les DOM TOM et voir en Afrique. Cerise sur le gâteau,  grâce à cette informatisation, une certaine préservation de l'égalité pour chaque citoyen à l'accès au médecin est garanti pour le grand nombre, quelque soit le revenus … quand évidemment  le service est effectif.

Ernest Mbong

Membre C.T. INETOP

Paris,

Jeudi, 11 février 2010.