Depuis le mois d'Octobre 2009, voir bien plus pour la plupart des observateurs, il ne se passe pas un jour sans grincement de dents pour les
"usagers" du rail en général.
La SNCF et la RATP sont les principaux acteurs en charge du transport sur rail en France. Tout deux sont en position de quasi monopole depuis la création de ces deux structures.
La SNCF vivait une situation privilégiée dont elle n'a pas su faire bon usage surtout pour le transport des marchandises. Elle est en passe si elle ne se restructure pas très rapidement, de perdre ce marché avec en particulier l'entrée en douceur des Allemands. Ceux-ci proposent des offres attractives pour les "clients" qui ont tendance à plaire pour ceux qui les ont essayés. Pendant ce temps, la SNCF utilise des subterfuges pour "saborder" selon les syndicats du rail, la branche transport marchandises de la SNCF au profit d'une structure privée excroissance de cette dernière.Un conflit latent y couve depuis des mois,accentué par l'annonce de la suppréssion prochaine de plus de 1.500 postes justement dans la branche tranport ferroviaire;il devrait monter ne puissance d'ici peu si syndicats et directions réunis autour du ministère de tutel ,n'engage pas rapidement un dialogue complet.
Mais au delà des offres et calculs de rentabilité souvent au mépris des employées, c’est surtout la notion de "CLIENT" qui tend à faire la différence dans les stratégies de la concurrence en pénétration sur le marché français et "notre bonne vielle SNCF". En effet si pour cette dernière la notion de "client" n'est pas entrée dans les politiques commerciales internes de gestion, chez la concurrence, c'est bien la terminologie "client" qui semble être au centre de l'approche commerciale.
La ou la vielle SNCF hésite à construire un rallongement de voie pour desservir un une entreprise "usagers", les concurrents mettent d'abord l'intérêt du client en avant. C'est le ca s pour un fabriquant d'électroménager français qui vient de complètement basculer le transport de toute sa production à la Dbahn (DeuchtBahn) après avoir vainement depuis des années tenté d'obtenir un allongement de la voie pour ses entrepôts.
L'autre alter ego de la SNCF est l'omnipotent RATP qui fait vivre des cauchemars à "SES USAGERS". Un cohorte de grève depuis Octobre 2009, avec un repos puis une reprises en décembre et ceux jusqu'en janvier ; principalement sur la Ligne A (la plus touchée),puis la B, la C, la D. Bref il n'y a pratiquement pas une ligne ou les "usagers" n'ont pas droit depuis des mois à une grève dont le début est parfois annoncé, mais la fin très rarement.
Le cas de la ligne A est assez alarmant,. En effet les 1 millions de passagers qui l'utilisent ne sont pas considérés comme des clients mais comme des "usagers». Les deux notions sont importantes car elles orientent fortement la stratégie "commercial" de la RATP.
Retards, manque d'information aux passagers, désinformation, cacophonie lors des grèves, et manque de prise de responsabilité des cadres lorsque les plaintes pleuvent; sont autant de faits constatés depuis et qui minent la relation entre les "usagers" de la RATP et la Direction. On en compte plus le nombre de cas de retards, de pertes d'opportunités, d’absence injustifiés, de licenciement suite aux conditions précaires que nous avons vécus et vivons encore avec la RATP.
A chaque grève, un jeu de ping-pong est engagé entre les grévistes et la Direction. Entre les deux, les passagers pris dans une tenaille. On a constaté par exemple que lors de la grève de décembre 2009 à janvier 2010, les promesses de train (1 sur 4) ou (1 sur 10) n'ont pas toujours été tenus. Combien de personnes sont arrivées en gare sans trouver un train?
Le Président de la RATP avait promis de tenir compte de ces désagréments lors du renouvellement des abonnements et autres formes de payements pour janvier voir février 2010.La montagne a accouché d'une puce, même pas d'une souris. Certains ont reçus 0,89 Euro, d’indemnisation. D'autres rien du tout.
Malgré les injonctions pour compensation du préjudice au profit des "usagers" de Jean Paul Huchon Président de la STIF qui est le propriétaire du matériel dans la région; la Direction de la RATP n'a pas estimé moralement correcte, de réparer le préjudice subit par les passagers de la ligne A. Une occasion lui était ainsi donné de rétablir un passerelle de confiance avec des millions de passager. Hélas le prétexte de la loi sur le service minimum ainsi que celui du rappel des pertes occasionnées par la grève (selon ses déclarations 5 millions d'euro sur la première semaine de grève); a été utilisé comme une défense.
En réalité ce qui ressort de tout cela, c'est que la RATP semble ne pas prendre ses passagers pour des CLIENTS mais seulement des usagers dont les avis, les réclamations et plaintes ne sont pris en considération que du bout des lèvres. Le changement ne s'est pas encore fait dans les mentalités des dirigeants, cadres et employés de la RATP. Cela n'émeut d'ailleurs pas ces derniers parceque fonctionnant encore comme un prolongement de l'Etat, services publics avec peu d'intérêt pour l'impact sur l'image et la prise en considération des objectifs de rendement. Cette posture s'avère encore plus dangereuse et porteuse d'incertitude pour les millions de passagers qui empruntent les transports en commun chaque jours, quand on sait qu'une bataille sourde se fait sur le contrôle totale ou non du réseau, tel que menées actuellement par les dirigeants de la RATP.
A côté des grèves (et depuis peu des tentatives de suicide à la RATP), des travaux sur les tronçons et gares qui rajoutes retard sur retards, laissant les usagers dans l'embarras; avec un sentiment de mépris de la part de la RATP. Mais ces usagers payent un droit d'accès et de passage à dans et abords des trains, bus. Ces sommes qui représente une manne financière qui il nous semble mériterait un bien meilleure traitement de ceux plonge la main dans la bourse quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement ou annuellement.
Cette situation de monopole ne devrait plus être acceptée parceque les "clients" que nous sommes sont en droit d'attendre un service de qualité et un meilleure respect de la part de service que nous payons comme nombre d'autres charges. La clause de 35 ans accordés à la RATP devrait être au minimum accompagnée d'une astreinte à une qualité de service optimale pour les "clients" que nous sommes. Une telle approche amènera par exemple de meilleure aménagement pour l'accès des handicapés; un mesure de compensation directe dès la 2ème journée de grève (au cas le service minimum est assuré) ou dès le 1er jour si le servie minimum n'a pas fonctionné.
Face à tout cela, on ne peut qu'appeler de vive voix à l'ouverture à la concurrence au plus vite, afin que non seulement les coûts des prestations baissent pour les usagers(la tendance actuelle étant à l'augmentation: environs 2% de hausse cette année), mais encore que la qualité du service soit une préoccupation principale pour la direction tant de la RATP que de la SNCF. Alors oui à la guerre du rail, au profit des passagers.Cette concurrence peut d'abord concerner les opérateurs francais comme veolia et autres qui sont déja dans le réseau bus mais en banlieu pour la plupart.Si on leur laissait la possibilité d'exploiter certain tronçon, on verra certainement une meilleure qualité de service.Tout cela sera bien mieux pour les clients qui en attendant n'ont que leur yeux pour pleurer.
Ernest Mbong
Membre Titulaire à la C.T. de l'INETOP.
Paris
09 Février 2010
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Au mois d'octobre 2009, les "usagers" de la RATP et particulièrement les 1000 000 de passager quotidien de la ligne A vivait deux premiers jours de grève inattendus .Ces
derniers étaient loin d'imaginer que ce n'était là que le prélude a une litanie qui se déclenchera au mois de décembre 200ç pur revenir approximativement à la normal à vers la première
décade du mois de janvier 2010;
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